Friday of 05
שמור "אני רוצה לדבר עם המנהל" עבור מאוחר יותר
פיטר מקדיארמיד / Getty תלונות רבות במלון פותחות במילים כגון: "אני רוצה לדבר עם המנהל". אתה מוטרד, עייף, ואולי אפילו כועס. אתה רוצה ללכת ישר לפסגה.
להתנגד לדחף זה.
עובדי דלפק הקבלה מאומנים להתמודד עם בעיות פשוטות כגון טלוויזיה שבורה, שכנים רועשים או ברז דולף. נטילת בעיות כאלה לשלב הבא במהלך התלונה הראשונית היא גם מיותרת ומעליב את האנשים בדלפק הקבלה.
יש זמן לבקש את המנהל נדרש. האם עובדי דלפק הקבלה מתעלמים ממך? האם ביצעת מספר בקשות ללא תוצאות? בשלב מסוים, אתה יכול להגביר את המאמצים שלך על ידי העברת את שרשרת הפיקוד. אבל שמור את המהלך הזה כאשר הוא הופך להיות נחוץ.
לסמוך על האנשים בדלפק הקבלה לטפל בך. קחו אותם בעלי ברית מוסמכים ואמינים עד שיוכח אחרת.
02 מתוך 05
שמור על ציפיות ריאליסטיות
(ג) מארק ד בתמונה למעלה, אתה רואה מלון זול בקוסטה ריקה . זה היה בערך 21 $ / לילה, כולל ארוחת בוקר מלאה למחרת.
המזרן היה חורק ועייף. המגבות היו דקות ובלויות. המקלחת היתה תא בטון עם מים מחוממים באיזה מתקן חשמלי.
מישהו מצפה מזרן מתכוונן, מגבות רכות ומקלחת מרובים ראשי יהיה מאוכזב. אבל זה יהיה טיפשי להתלונן על הנוחיות ב $ 21 / לילה.
אולי זו דוגמה קיצונית, אבל יש נוסעים שיש להם ציפיות רחוקות מלהיות ריאליסטיות. לכל הפחות, יש לצפות את הנוחות של הבית.
להיות בטוחים כי תלונות הנסיעה שלך הם מציאותיים.
יש לך זכות לחדר נקי ובטוח עם מינימום רעש בשעות הלילה המאוחרות ובשעות הבוקר המוקדמות. אם משהו לא לגמרי בסדר, זה הגיוני להזכיר את הבעיה. אבל אל תצפו לשהייה חופשית, כי הילדים של השכנים רצו לאורך המסדרון כמה פעמים.
ברוב המלונות יש הנחיות סודיות על איך הם יפצו אורחים עם תלונות. צפו תגובה שנמדדת כנגד עומק הבעיה.
03 מתוך 05
תיעוד התלונה שלך
הפוך את התלונה שלך ספציפית ככל האפשר. לומר את החדר שלך הוא מלוכלך סביר לקבל תשומת לב רבה כמו שאמר שמצאת כמה מקקים בחדר או שיש עובש בתוך המקלחת.
לצלם תמונות. לעשות הערות זהירות. אלה חתיכות של תיעוד ישמש אותך היטב. אם אתה לא יכול לפתור את העניין במהלך השהות שלך, תוכל להסביר את הבעיה שלך ברמה הבאה של הבירוקרטיה של המלון.
להיות בטוח התיעוד שלך כולל תאריכים ושעות. פרטים אלה מוזנחים לעיתים. אבל יש טעות אחת נפוצה למדי שמוביל את רשימת התיעוד החמיץ. לחץ על "הבא" כדי לקרוא על זה.
04 מתוך 05
קבל שמות
כאשר מישהו אומר לך שהם יסתכלו על התלונה שלך, לעשות את זה הרגל להביט תג שם שלהם. אם הם לא עונדים תג שם, תשאלו אותם בנימוס על שמם.
תלונות רבות פוחתות או מפוטרות משום שהאורח מתייחס להבטחה של חבר צוות, אך אינו יכול לזהות את אותו אדם.
זו בעיה נפוצה, במיוחד בבתי מלון גדולים עם שטחי דלפק הקבלה עמוסים. במצבים אלה, זה בדרך כלל לא מספיק כדי לומר "הבחור שעבד כאן אתמול בלילה על 5". היו אולי תריסר אנשי צוות עובדים באותו זמן.
קבל את שמו של האדם שאליו אתה הראשון לתקשר את הדאגה שלך. המשך לקחת שמות עד לפתרון הבעיה.
05 מתוך 05
אחרון Resort: Escalate התלונה
לפעמים, תוכל למצות את כל הניסיונות סבירים כדי לפתור תלונה. זה הזמן להסלים את התלונה לחברות, סוכנות ורמות ציבוריות. רמת החברה היא צעד סביר.
פעם פגשתי עובד קבלה, שהיה גס ואף פוגע כלפי משפחתי. במקום לטפל בבקשתי, היא ביקשה פשוט לסיים את הדיון. היא הגבירה באופן לא רציונאלי את המצב לסצינה ציבורית - אפילו איימה להתקשר למשטרה.
המשכתי בנימוס להבהיר את דברי. אפילו הזמנתי אותה להתקשר למשטרה אם היא רוצה לעשות זאת.
זה היה סצנה מכוערת שהטרידה מאוד את בתי הצעירה, שחשבה שהוריה עלולים להגיע לכלא למשך הלילה. למחרת, עקבתי אחר כך בתלונה למנהל הרכוש. הוא התעלם.
זוהי נקודה שבה תלונות רבות פשוט מתות.
אבל הרגשתי שאם אני בעל רשת מלונות, אני רוצה לדעת אם יש מישהו misrepresenting המותג שלי עם האורחים שלי. אז לקחתי את התלונה שלי למשרדים הראשיים של זיכיון המלון. הזכרתי את מועד האירוע ואת שמו של הפקיד. הצעתי למסור מידע נוסף לבקשת החברה. לא ביקשתי שום פיצוי.
בתוך זמן קצר, היתה לי תגובה אישית של סגן נשיא החברה. מנהל זה הביע צער עמוק, הבטיח חקירה והציע שובר עבור שהייה חינם בכל מלון בתוך הזכיינית.
אני לא יודע מה קרה לעובד. למען האמת, זה בכלל לא העסק שלי. אבל למדתי את זה כמוצא אחרון, זה יכול להיות מאוד חשוב לתקשר עם המשרד הארגוני.
אפשרות נוספת היא לקחת את התלונה שלך לסוכנות כגון ועדת הסחר הפדרלית או את Better Business Bureau. התיעוד שלך שימושי עם שתי האפשרויות.
הרבה אנשים מתלוננים על מדיה חברתית כמו פייסבוק וטוויטר. חברות רבות מעסיקות מומחי מדיה חברתיים אשר מתבוננים בכל תלונה שעשויה להביך את החברה. לפעמים, זה יכול להיות מהיר יותר כדי לקבל תגובה כאן מאשר להיאחז במשך 50 דקות על קו עזרה.