למעלה 10 חובה של שירות מלון הגדול

מלונות חמישה כוכבים להישאר ככה על ידי עושה את הדברים האלה לאורחים

השירות הגדול של המלון הוא מה לזכור אורחים, לא פחים פנסי

מטיילים רבים יוקרתיים מאמינים כי שירות בתי מלון עושה את ההבדל בין מלון נחמד מאוד למלון בלתי נשכח. אבל מה מהווה באמת שירות מלון יוקרה גדול?

יועץ האירוח אריק וייס מאמנויות שירות בע"מ סייע להגדיר את שירות הלקוחות חובה עליך לקרוא כאן. אריק מכנה את סחר המלון "עסקי האנשים האולטימטיביים". בדוק אם ההגדרות של אריק של שירות בתי מלון מאפשרות לך לראות את המלונות שלך בצורה חדשה.

ואז לראות כמה פרטים מפחידים: מגמות מלון רע שאנחנו שונאים .
ואם אתה יכול לקחת את זה, 12 "אומר" כי להעביר כי הנוסע היוקרתי הוא ... באמת ... לא .

• 01 מתוך 10

  הבוס מסתובב

  מנהל מלון זמין או מנהל תושב

  מלון צריך מנהל בכיר - מנכ"ל או מנהל תושב - מי הוא על המקום ולא מוחרם במשרד או התמקדו עסקים בכנס. הבוס חייב להיות נוכח, זמין, וכן ראיות.

  הוא או היא צריכים להיות על הרצפה בברכה אורחים לשים פנים על פעולות המלון. מתחבר, מחויבת, על אחד על שירות המלון מתחיל בראש וקובע את הטון עבור המלון כולו.

• 02 מתוך 10

  האישיות המושלמת

  צוות אינטליגנטי ורוחני רגשית

  כדי להיות נהדר, המלון צריך צוות - הן אנשי צוות וניהול מול - עם אינטליגנציה רגשית. זה אומר אנשים אינטואיטיביים, חושים, אמפתיה, ואת הכנות.

  יש את הביטוי "אישיות האירוח", אשר הולך רחוק יותר מאשר עליזות. זה חשוב, אבל כך גם חסד טבעי, אדיבות, הומור, ואת joie de vivre. אדם שעושה בשקט לאורחים להרגיש נוח וחשוב.

  מלון חמישה כוכבים גדול עובד גם חושב דברים. הוא או היא יש תחושה של עדיפות, תשומת לב לפרטים, מעשיות, מעקב אחר ויעילות. "

  אתה יכול להרתיח את כל זה עד השאלה: האם האורח מרגיש כי צוות המלון באמת אכפת להם? לצערי, הייתי אומר שזה קורה 10% מהמקרים.

• 03 מתוך 10

  קל Checkin ו Checkout

  ממוקד, ידידותי, מהיר פנימה והחוצה

  הצ'ק אין צריך להיות מותאם אישית, מהיר, ידידותי באמת, יסודית. אני אוהב את המגמה של אנשי צוות משוטטים לבדוק את האורחים במהירות באמצעות iPad, כמו נובו מלון קיסרס פאלאס ב וגאס.

  המגע הראשון של האורח עם המלון הוא המשרת, השוער והבלמן. אנשי צוות אלה חייבים לתקשר "ברוכים הבאים", במילים, בחיוכים ובשפת הגוף. הם צריכים להיות שמחים לשרת את האורחים, ולא angling עבור טיפ ... או, כמו בכמה מלונות בוטיק, בשקט ביקורת לך, הבגדים שלך, המטען שלך, את המכונית שלך.

  בכל הנוגע לנערים, יש להעביר את המטען לחדר שלכם בתוך 10 דקות. פרק זמן.

  כדי להפוך את שהותם של האורחים לנוחה ונעימה ככל האפשר, ...
  הפוך אורח מרגיש יותר חשוב מאשר את המחשב, עם קשר עין מיידית. הפקיד יעיל כאשר הוא אישי ומרתק. הוא או היא לא מציעים לא "מעורפל?", אבל ברכה מסבירת פנים: "ברוכים הבאים / ערב טוב / כל כך נחמד שיש לך כאן / זה תענוג." הפקיד הוא גלוי לב בנוגע למיקום החדר ולרעשי רעש (חדר עישון שעבר המרה? צבע טרי? כלב / ילדים / ירח דבש ליד הדלת?) הוא או היא דיסקרטיים. אין לציין את שם האורח ואת מספר החדרים (זוועות!).

  אם יש בעיה, או במהלך checkin או פעם האורח ראה את החדר, את דלפק הקבלה צריך להיות מוכן להוטים לפתור את הבעיה, לא שאל שאלות.

  Checkout צריך להיות נוח וקל ככל האפשר. צריכה להיות אפשרות מפורשת. ו / או הפקיד צריך להיות שמח ללכת על החשבון שלך איתך, בדיסקרטיות.

• 04 מתוך 10

  שיקול דעת עם שמות

  שמך: טוב לדעת, רע לשידור

  לדעת שמות האורחים הוא דבר טוב, והופך את האורחים להרגיש מוערך. אבל האורחים צריכים להתייחס בשמם בצורה נכונה ובדיסקרטיות. שידור שמות במרחב ציבורי הוא פלישה לפרטיות. זה יכול אפילו להיות בעיה ביטחונית.

  וכאשר פקיד קבלה מודיע על מספר חדר האורחים בקול רם, המשחק נגמר! זוהי הפרה ביטחונית מוחלטת וחטא קרדיאלי של הכנסת אורחים.

• 05 מתוך 10

  שים לב, אל תניח

  תנו לאורח להרגיש

  יש איזון עדין בין שירות פרו-אקטיבי לבין משוער. האורח צריך להרגיש פקודה ולא מוכתב.

  צוות המלון לא צריך להניח שהם יודעים טעם של אורח - אפילו אורח קבוע. הצוות צריך לשאול שאלות, לתת אופציות, ולתת לאורח להחליט.

• 06 מתוך 10

  פרטים אסתטיים

  מעודן, מגע נדיר עבור אורחים מזוקקים

  כיום, אחת הדרכים עבור מלון להיראות ייחודי הוא הבחירה שלה של חדר השירותים ואת התכונות בחדר. מבטאים אלו צריכים להיות שימושיים, בטוב טעם, ייחודיים, מקומיים ככל האפשר. שום דבר מדרגה שנייה או פינה חיתוך.

  המלון חייב לספק את כל יסודות הנסיעה. אלה כוללים צרכים כמו מגירה בשפע וארון שטח; כספת עם מטען נייד פנימי; מתלים נפוחים; מים בבקבוק חינם; גלימות ונעלי בית החורגות מעל טרי לבן טרי; מעגן iPhone או דרך אחרת לנגן מוזיקה משלך.

  אני מחפש מוצרים ושירותים מעודנים שמראים טעם וכבוד אמיתיים. מעט נוגע כי ללכת מעבר הרגיל, וכי הם מקומיים. לדוגמה, מלונות יוקרה רבים לזרוח הנעליים שלך בן לילה. במלון Hallkulani ב Waikiki, הונולולו, נעלי שלך מבריק מוחזרים לך בתיבת במבוק.

  כולם נותנים שוקולדים. אני אוהב אותם להיות מקומי מתייחס - נהדר כמהין, נבחר לא רק משום שהם מייצגים את היעד. פרחים יפים לא רק בחדר, אלא על מגש שירות החדרים שלך. קערת פירות עם פירות בשלים ואכילים. דו"ח מזג האוויר, הביא עם שיר מודפס יפה או אגדה לילה טוב. טרי, לא המיוצר בייצור המוני, חיית המחמד מטפלת כאשר אתה בודק עם חיית המחמד שלך.

  אלה שירותים לא סחירים: חדר כושר אטרקטיבי, חינם, 24 שעות ביממה עם ציוד שם המותג; אם היתרי מקום, בריכה עם מציל; ללא תשלום WiFi (זה לא המקום כדי profiteer). אני גם מחפש מגוון רחב של אפשרויות האוכל; מרכז עסקים עם חדרי ישיבות והדפסים חינם; שוער עם מי יודע יותר ממך; מדיניות ידידותית לחיות מחמד.

  אביזרי אמבטיה הם אובססיה מסוימת של נוסעים רבים יוקרה. הם לא צריכים להיות עצום במגוון, אבל נבחר בקפידה, עם יסודות היומי כמו Q- טיפים, משחת שיניים, תער, כמו גם את הדברים אמבטיה.

  מוצרי הטואלטיקה הטובים ביותר יהיו קו מוצרים מקומי; גם טוב הוא מותג מותרות אמיתי כמו בולגרי, פאליגון, אקווה די פארמה, או הרמס. וגם לא להשתמש בגדלים אחד אבל לקחת הביתה בקבוקי הגובה על 3.4-oz. - גבול. נופשים יוקרתיים הודעה כאשר מלונות לחתוך פינות עם אלה מגמות מלון זול .

• 07 מתוך 10

  שירות חדרים

  איפה מלון באמת יכול לזרוח: שירות חדרים

  יש כאן כל כך הרבה וריאציות. שירות החדרים יכול להיות מעודן ומותאם אישית, או לחופשי וכך.

  מה עושה את ההבדל:
  תפריט שירות חדרים שמתאר במדויק כל מנה, ללא ניחושים, ללא הפתעות.
  אנשי טלפון מאומנים לקחת את ההזמנה שלך במדויק לענות על כל השאלות.
  תזמון: משלוח כאשר הבטיח; ולא יותר מ 30 דקות צמרות עבור דחף סדר.
  השרת דופק ושואל איפה להגדיר, ומבקש מתי לחזור לניקוי.
  מצגת יפה עושה את ההבדל בין 4 כוכבים ו 5 כוכבים שירות חדרים. אני רוצה כלי שולחן מסודרים, כלי מיטה, ופשתן חממה באגרטל כסף.
  כאשר השירות מנוקה, יש להביא את העגלה לאזור שירות מוסתר, לא נשאר באולם.

• 08 מתוך 10

  משק בית ללא דופי

  הגאווה נמצאת בפרטים

  צוות בית המלון, במיומנות מינימלית ומשולם, הינם אנשי המלון העמידים ביותר לאימון. אבל הם יכולים להצטיין, ואת המשרתות הטובות ביותר במלון לקחת גאווה קשה כלי השיט שלהם. זוהי עבודה מאוד מוכווני פרטים, וההבדל הוא בפרטים.

  אנשי משק הבית הטובים ביותר הם מאוד דתיים ולא משוערים. הם מטילים רשת רחבה לניקוי - כולל מקומות כמו מתחת למיטה.

  הם יכולים לסדר מחדש את הדברים מעט, אבל אף פעם לא צריך להזיז את החפצים שלך. והם לא צריכים לקחת שום דבר אלא אם כן זה זבל או סל מיחזור. הם לא צריכים להסיר עיתונים, בקבוקי מים ריקים למחצה או שקיות. זה מרגיז כאשר המשרתת לוקחת את סכין הגילוח שלך, מכסה מקלחת, או ממתק לא גמור.

  על משק הבית להיות מודעת לתוכניות המודעות לסביבה של המלון ולאורחים "לא לכבס". למרבה הצער, זה כמעט אף פעם לא נצפתה. כמו כן, סוכני משק הבית במקומות כמו רעב גשם כמו סנטה פה לבזבז מים יקרים מילוי אמבטיות שאינם בשימוש כדי לנקות אותם.

  משק בית צריך להיות שקט. מלון נכשל אם הפטפוט של משק הבית מעיר אורח, או אם המשרתות ניתן לשמוע socializing או משחק טלוויזיה או רדיו בחדר.

• 09 מתוך 10

  לדעת את השטח שלהם

  שליטה מלאה של המלון והסביבה

  אנשי צוות של מלון משובח אינם לובשים מצמוצים. כל צוות מעל רמת סוכנת הבית צריך לדעת מה זה.

  הם צריכים להיות מסוגלים לספר אורח שבו הכל ממוקם במלון: שירותים, אוכל, בידור. הם צריכים לדעת שעות, חיובים, מדיניות.

  וצוות צריך לדעת טוב מאוד על הסביבה של המלון וכיצד להסתובב. זה disiriting עבור אורח לשמוע "אני לא יודע" כאשר שואל עובד המלון על תחבורה מקומית או אטרקציות. הגישה של "זה לא העבודה שלי" אין מקום במלון מותרות אמיתי.

• 10 מתוך 10

  עבודת צוות

  שירות ללא תפר הוא כמו סימפוניה

  במלון מעולה, הצוות מכוון היטב, כמו תזמורת. הם מנוהלים על ידי מיומן, אינטואיטיבי, ומחויב GM. כולם יודעים את העבודה שלהם, איך לעשות את זה, איך לעבוד עם עובדים אחרים, והכי חשוב - איך לקרוא כל אורח.

  השורה התחתונה: המטרה של המלון היא ליצור חוויה בלתי נשכחת אשר האורחים ירצו לחזור - ולספר לחברים שלהם, עמיתים, וכן ביקורות על הסקר המקוון. אתה יודע שירות נהדר כאשר אתה מוצא את זה; זה מרגיש מבריק ונדיר, אבל באותו זמן טבעי לחלוטין - כמו שצריך להיות.

  למידע נוסף על אריק וייס & מה הוא עושה עבור בתי מלון, ואת הקריטריונים הנדירים שלו נפגש מלון יוקרה אמיתי .